Menu
Door Emma Makkink in samenwerking met Diana Hogbin-Mills en Julia Hands
De strategie van Network Rail (NR), Putting Passengers First, is een radicale stapsgewijze verandering die enerzijds het leveren van een betere service aanpakt en anderzijds het veiligheidsniveau van NR blijft verbeteren. In de afgelopen twee jaar waren, en zijn er nog steeds, veel uitdagingen die komen kijken bij het realiseren van de strategie, waaronder covid-19, organisatorische herstructureringen, lopende operationele problemen, maar belangrijker nog, het vereiste nieuwe manieren van leidinggeven en ander gedrag van werknemers.
NR moest anders gaan denken over hoe mensen hun werk doen en nieuwe gewoonten integreren die een veilige dienstverlening zouden opleveren.
Door Emma Makkink in samenwerking met Suzanne Dortland
Het facilitaire team van Facilicom en het facilitaire team van hun klant* werkten al een langere tijd met elkaar samen, waarbij zij gezamenlijk verantwoordelijk waren voor het facilitymanagement bij de klant. Echter, doordat er een wijziging in de contractvorm zou plaatsvinden, betekende dit voor beide partijen dat er een andere manier van samenwerken van hen werd gevraagd: waar voorheen bepaalde diensten via externe bedrijven aan de klant werden geleverd, ging Facilicom nu al deze diensten zelf aanbieden aan de klant. Ook ging hiermee een andere organisatievorm gepaard, doordat Facilicom nu het tactische en operationele aspect op zich zou nemen en de klant het strategische deel, terwijl voorheen de klant strategisch en tactisch opereerde en Facilicom operationeel.
Dit bracht de nodige uitdagingen met zich mee, want wie is nou waar verantwoordelijk voor? Hierom hebben de facilitaire teams van Facilicom en hun klant de stap gezet om dit samen te verbeteren.
* Om privacyredenen is de naam van de klant geanonimiseerd
Door Karina Steens in samenwerking met Paul van Geyt
Door Charlotte Picavet in samenwerking met Tabitha Scott
Door de coronapandemie stond Tractor Supply Company voor een uitdaging: het leveren van de dezelfde servicekwaliteit voor hun klanten, maar nu online in plaats van in het echte leven. Leveringen aan huis en de klantinteractie die normaalgesproken in de winkel plaatsvond, was nu verwerkt in een nieuwe mobiele applicatie, ontworpen door hun eigen IT-team.
Na evaluatie bleek vanuit de klanten dat de gebruikservaring niet optimaal was, voornamelijk op het gebied van interface en design. Dit waren onverwachte resultaten, kijkend naar de expertise en capaciteiten van het IT-team. Dus waarom ging het mis?
Door Emma Makkink in samenwerking met Greg Elton
Human insight © 2022 – Algemene voorwaarden | Privacyverklaring
Weten wat wij voor jou en je organisatie kunnen betekenen? Maak direct een afspraak of vraag een vrijblijvende offerte op. Wij staan voor je klaar!
Stuur direct een open sollicitatie of bekijk onze openstaande vacatures.
Vul je gegevens in, upload je motivatiebrief en CV en wij nemen binnen een week contact met je op.
